Klachtenreglement

We doen bij Essentie Coaching & Begeleiding onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg is echter mensenwerk, en dit betekent dat onze zorgverlening niet altijd foutloos verloopt, of niet volgens uw verwachtingen plaatsheeft. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met de zorgverlening van Essentie Coaching & Begeleiding, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure. In het onderstaande reglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan wordt en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.

Elk bericht dat u aan Essentie Coaching & Begeleiding stuurt en waarin u aangeeft ontevreden te zijn over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van Essentie Coaching & Begeleiding, zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen Essentie coaching & Begeleiding genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt.

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van Essentie Coaching & Begeleiding kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld uw partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen.

Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan:

Eerst praten
Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen. Bij Essentie Coaching & Begeleiding gaan wij uit van de gedachte dat het aankaarten van een probleem bij de betrokken partij veel leed kan voorkomen. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure.

Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.

Schriftelijke klacht
Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier. Dit formulier komt vervolgens bij de klachtenfunctionaris van Solopartners terecht. Deze zal een beoordeling maken van de te nemen stappen, er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een derde.

De taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan een beoordeling geven en namens Essentie Coaching & Begeleiding een standpunt innemen, hij kan echter niet een bindende uitspraak geven op de klacht.

De klachtenfunctionaris kan het volgende voor u betekenen:

• luisteren naar uw verhaal en meedenken over een oplossing
• uitleg en informatie geven over de klachtenprocedure van de zelfstandig zorgverlener
• de klacht – eventueel anoniem – registreren.

Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.

Beoordeling door de geschillencommissie
Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie. Deze commissie zal dan een uitspraak doen en een bindend advies geven voor de oplossing van de klacht. De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden.

De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat u uw klacht schriftelijk bij de commissie gaat indienen. SoloPartners of de klachtenfunctionaris kan u helpen bij het opstellen van de klacht. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het kan mogelijk noodzakelijk zijn om (een deel van) uw dossier bij de zorgverlener op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.

Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een vastgesteld termijn een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen.

Aan de klachtenprocedure via de klachtenfunctionaris zijn geen kosten verbonden. De kosten van de procedure bij de geschillencommissie zijn € 50,00. Wanneer u in het gelijk wordt gesteld krijgt u deze kosten terug.

Na de uitspraak
Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal Essentie Coaching & Begeleiding met u op zoek gaan naar een oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal Essentie Coaching & Begeleiding hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.

Klachtenfunctionaris Solopartners

Telefoonnummer: 085-2010140
E-mail: klacht@solopartners.nl

Klachtencommissie

Stichting Zorggeschil
De Meenthe 6
8471 ZP Wolvega
www.zorggeschil.nl

Stroomschema klachtenregeling Wmo

In 2024 zijn er geen klachten binnen gekomen.